來源：生產(chǎn)運營部
      作者：丁敏
    為進一步加強服務(wù)投訴工作管理，全面了解和掌握各運營事業(yè)部服務(wù)投訴工作開展情況，提高服務(wù)投訴辦理效率。近期，集團生產(chǎn)運營部副部長江鯉帶領(lǐng)服務(wù)熱線主任丁敏、班長萬遠宏分別到各事業(yè)部分公司開展服務(wù)投訴工作調(diào)研。
    根據(jù)調(diào)研安排，各運營事業(yè)部分管投訴經(jīng)理、分公司經(jīng)理、運營經(jīng)理及投訴具體辦理人員等參加會議，各分公司結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實際分別匯報了所屬單位服務(wù)投訴工作開展情況、存在問題及下一步工作打算，會上圍繞服務(wù)投訴工作辦理流程、存在困難、相關(guān)建議等大家進行了現(xiàn)場交流與座談。

                             

    針對本次調(diào)研中各分公司提出的關(guān)于服務(wù)投訴工作合理化改進建議，生產(chǎn)運營部表示：服務(wù)熱線將通過不斷加強客服人員專業(yè)技能培訓考核、優(yōu)化完善投訴處置工作流程及改變熱線人員工作作風等方式，提高熱線人員服務(wù)基層的意識，努力減少二次回復，真正做到為基層減負。同時，為促進集團整體服務(wù)質(zhì)量的再提高，減少服務(wù)投訴行為的發(fā)生，各分公司也紛紛表示，在今后的工作中將進一步加大運營質(zhì)量管理，強化車輛運營動態(tài)信息的實時反饋與溝通，提高工作質(zhì)量和效率，并從源頭抓起，加大駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，提高服務(wù)意識，提升公交服務(wù)。